Контроль продаж как часть процесса

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Контроль продаж как часть процесса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Здесь все относительно просто. У вас есть план продаж. И не один, а несколько: на день, неделю, месяц и год. Они либо выполняются, либо нет. Возможно — перевыполняются. Как это узнать? Только за счет контроля продаж. Учитываются все финансовые показатели: валовая выручка, прибыль, оборот. Отчет по продажам за период наглядно показывает степень выполнения плана.

Карта рабочего дня позволит грамотно распределить время. Четкий график также позволит:

• следить за тем, на что тратят рабочий день ваши сотрудники, а также, сколько времени уходит на выполнение той или иной задачи;
• какие процессы нужно упрощать или вообще выкидывать;
• поможет определить преимущества и недостатки каждого из сотрудников;
• разницу в работе между профессионалами и новичками.

В карту рабочего дня обязательно включайте такие задачи:

• холодные звонки;
• теплые звонки;
• встречи;
• отправки писем;
• отчетность;
• выставление счетов.

После этого по карте можно анализировать работу сотрудников.

Контролировать продажи надо для оценки персонала

План продаж составляется не только в разрезе времени, но и в разрезе сотрудников. Есть норма для каждого менеджера или продавца, а также нормативы на отделы, подразделения и магазины. Соответственно, их показатели продаж тоже нужно отслеживать. Это позволяет:

• оценивать эффективность работы сотрудников;
• следить за работой структурных подразделений;
• устанавливать индивидуальные планы продаж для всех категорий работников;
• вовремя принимать меры: проводить дополнительной обучение менеджеров-аутсайдеров, работать с отделами;
• заниматься кадровой политикой: увольнять нерадивых сотрудников, оптимизировать структуру рабочих участков.

Можно определять эффективность проводимых акций и маркетинговых мероприятий

В любую акцию придется инвестировать. И эти инвестиции должны окупаться, иначе, зачем все это нужно. Показатель окупаемости инвестиций в маркетинг называется ROMI (от англ. ROMI — Return on Marketing Investment). Все это также отслеживается при помощи контроля продаж. Общая схема проста: если вы провели акцию или заказали рекламу и продажи рванули вверх, значит вы на правильном пути. Кампания провалилась, показатели стоят на месте — что-то пошло не так и нужно скорректировать маркетинговую стратегию. Это — поверхностное понимание. Есть детали.

Допустим, вы вложили в рекламу и продвижение какое-то количество денег. Акция прошла как положено и показатели заметно подросли. Но чистая прибыль от проведения кампании оказалась меньше, чем без нее. Распродать товар со скидкой не проблема, но вот окупится это или нет — главный вопрос. Не контролируя продажи во время проведения всевозможных маркетинговых акций невозможно понять, приносят они прибыль или нет. Причем учитывать нужно не только финансовые показатели, но и репутационные. Простой пример — расширение круга покупателей. Вы провели акцию с прямыми убытками, но после ее проведения в магазин стало ходить куда больше покупателей, чем раньше. Это значит, что все было не зря: маркетинговые потери со временем окупятся за счет роста оборота. Такие убытки можно и потерпеть. Главное — выявить зависимость между проведением акций и ростом оборота. Для этого и нужно смотреть за продажами до, после и во время рекламных кампаний.

Показатели и точки контроля качества продаж

Разные виды контроля в продажах дают возможность наладить эффективный механизм реализации товаров, придерживаться составленного плана и видеть качество работы специалистов по продажам. Давайте рассмотрим основные характеристики.

• Показатели активности

Постоянно проверяйте их. Благодаря этому вы будете владеть текущей ситуацией и понимать, в правильном ли направлении движется компания. Следите за объемом базы клиентов. Учитывайте, сколько сейчас заказчиков у каждого реализатора, как часто с ними поддерживается связь, каков процент состоявшихся сделок.

Для контроля отдела продаж отмечайте соотношение количества сделанных звонков, состоявшихся встреч к выставленным и оплаченным счетам.

Эти данные фиксируйте каждый день. Так вы сможете видеть, какими должны быть объемы продаж. То же самое относится и к маркетингу. Оцените соотношение отправленных писем к полученным заявкам. Для этого используйте CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и другие специальные программы.

• Способы контроля отдела продаж с помощью документации

Преимущества использования CRM для контроля качества продаж

В прошлом применение CRM было возможным только при больших денежных вложениях. Для интеграции системы организации тратили миллионы рублей, а иногда и долларов. Лишь некоторые бренды могли себе это позволить. А остальные компании использовали обычные записные книжки, стикеры на мониторах компьютеров и таблицы Microsoft Excel.

Сегодня есть много систем CRM, которые помогают в контроле качества продаж и упрощают решение задач в коммерческих организациях. При этом отсутствует необходимость в финансовых вложениях. Стоимость автоматизации торговой деятельности начинается от 200 рублей ежемесячно на одного сотрудника по продажам. Обслуживание процессов для одной большой компании будет стоить от 100 тысяч рублей в месяц. Следовательно, чтобы иметь успех на коммерческом рынке, наличие этой системы обязательно.

Алгоритм разработки формулы материального вознаграждения отдела продаж

Первый шаг при разработке системы оплаты труда — определение оклада и премии, а также соотношение той и другой частей в заработной плате. Оптимальное соотношение — это 30% оклада и 70% премии. Помните, что оклад мы платим сотруднику за ведение CRM и какие-то другие KPI типа количества звонков и количества встреч, а НЕ за то, что человек просто пришел на работу.

Второй шаг — мы решаем, от чего платим премию. От объема продаж, прихода денежных средств или маржи. Премия иногда бывает стабильной, но таким образом устанавливается потолок, выше которого сотрудник прыгнуть не сможет.

Третий шаг — определяем процент, который мы будем платить. 1%, 3%, 5% … процент зависит от рентабельности вашей компании и от того, что вам нужно выйти на ту сумму, которую должен получить ваш менеджер. От этого будет зависеть и план продаж. Основная рекомендация — платить сотруднику чуть выше, чем в среднем по рынку.

Контроль в отделе продаж

К вопросу контроля сотрудников. В книге Максима Батырева «45 татуировок менеджера» есть остроумная татуировка «учить, лечить, мочить». Это отличная триада взаимодействия руководителя со своими сотрудниками, которая тесно связана с функцией контроля. Сначала мы их «учим», подразумевая, что они что-то не знают, потом «лечим», если они какие-то задачи не выполняют или выполняют с ошибками, и уже если степени воздействия не хватает, то нужно «мочить». Некоторые руководители бесконечно «учат» или «лечат» сотрудников, когда пора бы было «мочить».

Грамотная система контроля в отделе продаж помогает своевременно выявлять и исправлять ошибки, находить новые возможности развития, поддерживать высокий уровень мотивированности сотрудников.

Что поможет контролировать и держать в поле зрения ситуацию в отделе продаж?

Итак, в систему управления продаж входит:

1. Модель продаж. Формирование и четкое описание функциональной модели продаж в компании с определением состава, функций и задач всех участников системы продаж, а так же постоянное определение актуальности модели продаж и корректировка модели продаж при необходимости.

2. Отбор, найм и формирование кадрового резерва коммерческого персонала компании. Это набор методик и способов поиска и вербовки сотрудников определенного психотипа, с набором определенных компетенций и навыков.

3. Стажировка и обучение коммерческого персонала. Набор процессов, документов и медийных материалов, которые позволяют в кротчайшие сроки вводить новых сотрудников в систему продаж компании с гарантированным результатом, а также постоянно развивать необходимые навыки у сотрудников коммерческого блока компании.

4. Планирование и прогнозирования продаж. Методы определения годовых планов продаж, способы их декомпозиции по каналам продаж, продуктам, менеджерам, целевым аудиториям. Контроль исполнения текущих планов продаж за счет Системы План Прогноз Отчет.

5. Управление менеджерами по продажам. Регламенты, должностные инструкции, описание основных и вспомогательных бизнес-процессов, которые четко определяют, что должен делать каждый сотрудник отдела продаж и коммерческого блока, направленные на обеспечение и контроль интенсивности и качества действий сотрудников.

6. Мотивация менеджеров по продажам и руководителей системы управления продажами. Методы выделения ценного конечного продукта каждого сотрудника и разработка материальной и не материальной мотивации, призванной повышать эффективность действий и вовлеченность сотрудников коммерческого блока.

7. Контроль показателей деятельности системы продаж. Определение типов и видов опережающих и конечных показателей (KPI) системы продаж, частоты их замеров, которые в полном объему характеризуют текущее состояние системы продаж в целом и ее отдельных элементов.

8. Отчетность участников системы продаж. Формирование и использование в управление системой продаж наборов отчетов всех сотрудников коммерческого блока, четко описывающие их текущие действия и позволяющие прогнозировать и оценивать конечные результаты.

9. КАМ (key account manager). Система управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами, которые формируют значительную часть объемов продаж компании.

10. Периодические мероприятия. Определенное количество стандартных коллективных мероприятий и правила их проведения, направленных на подведение итогов, планирование, постановку задач, выработки решений, контролю оперативной деятельности и развитию сотрудников коммерческого блока.

11. Личная и командная эффективность. Список принципов, правил работы и взаимодействия всех сотрудников коммерческого блока, направленные на повышение производительности труда.

12. Корпоративная культура и ценности. Методы разработки правил и парадигм компании, направлявших всех сотрудников работать без принуждения и поддерживать основополагающие принципы компании, которые компания транслирует рынку и своим клиентам.

Итак, система управление продажами это найм и адаптация «правильных» людей, управление, мотивация и развитие сотрудников, контроль и постоянное улучшение эффективности всех сотрудников и системы в целом для улучшения финансовых показателей коммерческого блока или достижения поставленных рыночных целей.

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

• улучшаются бизнес-процессы компании;
• совершенствуются методики работы с клиентами;
• улучшается знание самого продукта у менеджеров;
• планируется рабочее время менеджеров по продажам;
• улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
• повышается рентабельность компании;
• улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
• совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
• совершенствуется сама система продаж.

Специалист по контролю

Кто оценивает качество продукции? Стоит сразу отметить, что сотрудники, в область компетенции которых входят подобные процедуры, могут относиться к внутренним или внешним организационным единицам. Если сотрудник работает на предприятии, которое производит продукцию, он может осуществить внутреннюю проверку ее соответствия установленным нормам. Внешние проверки проводят независимые эксперты.

Сотрудники ОТК (отдела технического контроля), которые всегда относятся к конкретному предприятию, должны обладать начальным уровнем профессионального образования. К сотрудникам внутреннего подчинения относятся также инженеры по качеству продукции на заводах и товароведы-эксперты в торговле.

При этом независимый эксперт по качеству продукции является сотрудником бюро товарных экспертиз. Он подчиняется распоряжениям, выданным Торгово-промышленной палатой. Работа этой организации направлена на защиту прав потребителей. Независимые эксперты также могут работать в центрах стандартизации, сертификации и метрологии.

Зарплата сотрудников, занятых в сфере контроля качества (внутренних и внешних), составляет от 20 до 80 тыс. руб. по России и от 30 до 200 тыс. руб. в Москве. Такие работники должны обладать определенными знаниями и профессиональными навыками.

В зависимости от типа изделий качество продукции оценивает международная система стандартов или отечественные нормативные акты. Эксперт должен знать досконально все положения утвержденных документов. При этом он должен знать технологию проведении проверки, на которой он в данный момент специализируется. Также он должен владеть определенными знаниями в области химии, физики, материаловедения и т. д. Перечень умений зависит от специализации сотрудника. Он должен уметь обращаться с соответствующим оборудованием, знать нормативы и стандарты.

KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Контроль за результативными KPI — это необходимое, но не достаточное условие управления продажами.

Чтобы создать здоровый конвейер продаж не игнорируйте операционные показатели эффективности.

Это ежедневные активности менеджеров по продажам, которые показывают ежедневные индивидуальные результаты.

Операционные действия включают в себя телефонные звонки, электронные письма, презентации, встречи и т. п. Эти KPI помогают менеджерам идти в продажах в ногу с рынком и сосредоточиться на правильных задачах в нужное время.

KPI — «ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ«

Отслеживайте каждую операцию продаж и измеряйте ее успех.

Контролируйте следующие операционные KPI для отдела продаж:

• Количество писем / КП / встреч / презентаций;***
• Количество звонков длительностью выше 3-х минут;***
• Среднее количество эффективных звонков: количество звонков, необходимых для закрытия одной сделки;***
• Среднее количество попыток (касаний) лида, которое необходимо для закрытия сделки.

Методы контроля персонала

• Планёрки

Этот традиционный для управления персоналом метод контроля отличается тем, что мотивирует сотрудников, сплачивает команду, даёт возможность увидеть перспективу проекта, рассказать об успехах. Не позволяйте рабочему коллективу утонуть в рутинных операциях и выбиться из ритма! Даже когда люди и так понимают, чем им заниматься, всё равно устраивайте планёрки.

• Тайный покупатель

Чтобы проверить качество обслуживание в сфере сервиса и торговле, руководство компаний часто подсылает тайных покупателей — подготовленных людей со стороны, которые выступают в роли клиента и оценивают работу персонала, соблюдение регламентов. Внедрение тайных покупателей не способно повредить работникам, а начальнику даёт массу ценной информации о том, как выглядит компания или отдельная торговая точка в глазах покупателей.

• Назначение метрик эффективности (KPI)

Один из самых честных и ясных методов контроля деятельности персонала. Каждый работник знает, до каких показателей ему нужно дотянуться. Но реалистичность KPI нередко становится проблемой. Метрики должны быть достижимыми, однако в то же время мотивирующими работать активнее, чтобы выйти на новые рубежи. Тут нужно доверять сотрудникам и великолепно разбираться в бизнес-процессах.

• Доска мотивации (задачи и достижения)

Есть и позитивные методы контроля. Такие, как доска мотивации.

На этой доске вывешиваются все задачи и планы, а также KPI. Ежедневно (или с иной периодичностью) работники добавляют свои достижения на доску. Когда твои успехи всегда видны, это очень вдохновляет и повышает энтузиазм — никакие штрафы и рядом не стоят по эффективности! Кроме того, фокус внимания на коллективных достижениях сплачивает команду. Такая доска может быть физической и висеть на стене либо иметь чисто виртуальный формат в виде раздела CRM.

• Скрытое наблюдение и шпионаж

Есть множество технологий для тихого и ненавязчивого контроля: специальные программы-шпионы для ПК, прослушивающие устройства и скрытые камеры, наблюдение по GPS. Вроде бы никакого надзора не заметно, однако офис может быть буквально нашпигован подслушивающими и подглядывающими устройствами, на каждом компьютере стоят программы, отслеживающие трафик и расход рабочего времени.

Нюансы контроля удаленных сотрудников

Во многих фирмах целые коллективы работников переводятся на удалёнку, и всё взаимодействие внутри отдела, с руководителем и клиентами осуществляется онлайн. Благодаря удалённому формату работы предприятия неплохо экономят на производственных расходах. И в этом случае на первый план выходит проблема организации контроля деятельности персонала.

Есть несколько практических рекомендаций на эту тему:

• Работникам организуют удалённый доступ в корпоративную локальную сеть.
• Устанавливаются программы для автоматического учёта рабочего времени, чтобы следить за активностью каждого сотрудника, менять статусы задач, формировать отчёты о выполненной работе.
• Иногда в компаниях составляют график виде созвонов руководителя с подчинёнными.

В трудовых договорах работников, которые трудятся дистанционно, должны быть чётко прописаны все обязанности. Необходимо оговорить такие аспекты, как:

• использование программ контроля отработанного времени, доступа в корпоративную сеть, рабочей техники;
• соблюдение графика видеосвязи, созвонов и т. д.;
• при необходимости — регулярное посещение офиса для передачи документов и т. д.

Корпоративные сервисы для контроля за персоналом сегодня предлагают даже мобильные операторы. Это, в частности, «Контроль кадров» от «Мегафона». Сотрудники, подключенные к этой программе, легко отслеживаются: руководитель не только видит, как они используют рабочее время, но и где находятся, поэтому может координировать их перемещения и график.

Можно определять эффективность проводимых акций и маркетинговых мероприятий

В любую акцию придется инвестировать. И эти инвестиции должны окупаться, иначе, зачем все это нужно. Показатель окупаемости инвестиций в маркетинг называется ROMI (от англ. ROMI — Return on Marketing Investment). Все это также отслеживается при помощи контроля продаж. Общая схема проста: если вы провели акцию или заказали рекламу и продажи рванули вверх, значит вы на правильном пути. Кампания провалилась, показатели стоят на месте — что-то пошло не так и нужно скорректировать маркетинговую стратегию. Это — поверхностное понимание. Есть детали.

Допустим, вы вложили в рекламу и продвижение какое-то количество денег. Акция прошла как положено и показатели заметно подросли. Но чистая прибыль от проведения кампании оказалась меньше, чем без нее. Распродать товар со скидкой не проблема, но вот окупится это или нет — главный вопрос. Не контролируя продажи во время проведения всевозможных маркетинговых акций невозможно понять, приносят они прибыль или нет. Причем учитывать нужно не только финансовые показатели, но и репутационные. Простой пример — расширение круга покупателей. Вы провели акцию с прямыми убытками, но после ее проведения в магазин стало ходить куда больше покупателей, чем раньше. Это значит, что все было не зря: маркетинговые потери со временем окупятся за счет роста оборота. Такие убытки можно и потерпеть. Главное — выявить зависимость между проведением акций и ростом оборота. Для этого и нужно смотреть за продажами до, после и во время рекламных кампаний.

KPI В ПРОДАЖАХ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

KPI (Key Performance Indicator) в продажах – это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.

KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.

Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 22 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.

KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.

Управление по KPI (Performance Management) – это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Основные цели контроля качества продаж

Основные задачи контроля качества продаж состоят в следующем:

1. Контроль выполнения плана продаж

   Здесь все достаточно просто. Организация составляет определенный план, которому нужно следовать. Он может быть на день, неделю, месяц, год и т. п. Продавцы либо выполняют этот план, либо нет. Контроль позволяет узнать об этом: ведется учет валовой выручки, полученной прибыли, товарооборота. В отчете можно увидеть полученные результаты.

   Чтобы осуществить контроль:

   • разработайте планы продаж по определенным периодам времени;

   • получите финансовые отчеты после каждого из них;

   • оцените показатели на соответствие плану;

   • сделайте необходимые изменения в отделах продаж.

2. Контроль при разработке плана продаж

   Вам известны показатели, которые могут считаться нормами. Предположим, что сотрудники выполняют составленный проект, а доход компании соответствует ожиданиям. Это говорит о том, что план продаж адекватный и внесение изменений не требуется. Если же он не выполняется, то либо у вас слишком большие запросы, либо ваши специалисты работают плохо.

   Также возможно, что в торговой деятельности компании допущены системные ошибки. Это может быть неграмотная ценовая политика, неправильное расположение места продажи или ошибки, связанные с ассортиментом продукции.

   Выявите все недостатки и примите необходимые меры:

   • разработайте план продаж с приемлемыми требованиями;

   • исправьте ошибки в торговой деятельности компании;

   • проведите работу с менеджерами по продажам.

   
   

   Похожие записи:

   • Нужна ли виза в Дубай для Россиян в 2023 году для туристов
   • Единое пособие с 1 января 2023 года в Тверской области
   • Вычет за санаторно-курортное лечение